A PROPOS DE PEG COTE D’IVOIRE
PEG Côte d’Ivoire est une entreprise de vente d’équipement solaire basée au Ghana et en Côte d’Ivoire. Nous offrons un financement basé sur les actifs par répartition (Pay-As-You-Go) aux consommateurs qui n’ont pas accès à l’électricité fiable et aux services bancaires formels.
Grâce aux produits solaires de PEG, les clients utilisent les paiements mobiles Money pour payer un système d’éclairage solaire à domicile, rendant la transition vers une énergie plus propre beaucoup plus abordable, en particulier pour les utilisateurs à faible revenu.
Nos produits sont distribués et vendus via un réseau d’agents et de points de vente locaux qui reçoivent une commission lorsque les clients envoient des paiements. Un réseau de bureaux régionaux est responsable du recrutement et de la gestion des agents, de la gestion des stocks et du marketing local.
Les clients sont soutenus par une équipe de haute qualité basée à Abidjan. Cette équipe est responsable de tous les aspects de la gestion des comptes clients: enregistrement, questions ou réclamations, suivi de la performance client et analyse du comportement de paiement des clients.
DESCRIPTION DU POSTE
Titre: Responsable du Call Center
Missions :
• Fournir une gestion opérationnelle du plancher en surveillant les niveaux de service et en prenant les décisions appropriées
• Surveiller les indicateurs de performance clés sur une base quotidienne et analyser les données et prendre des mesures immédiates sur les KPI qui sont en dessous de la cible
• rédiger des rapport d’information de gestion et d’analyse (Quotidien, hebdomadaire et mensuel) et Fournir des informations de gestion et d’analyse concernant la productivité, la qualité et la performance du service
• Coordonner avec l’unité de gestion de la main-d’œuvre (WFM) et de formation pour s’assurer que les CCR sont déployés à l’étage selon le calendrier
• Piloter la réalisation des indicateurs clés de performance des chefs d’équipe et des agents du call center.
• Participer au recrutement, à la sélection et au développement des chefs d’équipe de programme
• Effectue des revues de performance et gérer le plan de développement individuel des subordonnés directs à travers des formations et coachings
• Gère l’amélioration des compétences des agents à travers des programmes de formation et de développement
• Piloter la stratégie de motivation et le plan d’opération de motivation
• planifier et valider des congés des chefs d’équipe et des agents du call center
• Gérer les problèmes disciplinaires
• Conduire le processus d’évaluation des compétences
• Veiller au respect et l’application des différentes politiques et règles de l’entreprise et les inculquer à l’équipe
• Processus et procédures documentaires.
• Diriger les initiatives d’amélioration des processus (identifiées au niveau du Call Center, du programme ou de l’équipe) au sein des équipes.
• Résoudre les problèmes et remontés rapidement les informations; identifier le plan d’action le plus approprié et communiquer efficacement la résolution à toutes les personnes touchées
• Exécution des accords de niveau de service avec les fonctions de support Intra Contact Center
• Soutient le développement, la mise en œuvre et le maintien des outils du centre de contact, des systèmes de télécommunication et des canaux de contact des clients
• Revoir la structure de IVR (Interact Voice Response) et surveiller l’efficacité et élaborer des plans d’action pour améliorer l’utilisation
• vous assurez que le centre d’appels est équipé de sièges, de téléphones, de casques d’écoute et de PC adéquats pour permettre les connexions simultanées.
Profil du poste
Qualifications de base:
• BAC +3 /4
• Expérience en gestion de centre d’appels
• Etre capable de communiquer couramment dans au moins 3 langues locales Ivoirienne
• être passionné par le service à la clientèle
•Capacité à gérer simultanément plusieurs projets complexes sans compromettre la qualité.
• Capacité à travailler en équipe avec d’autres gestionnaires et groupes de leadership
• Fort leadership et compétences interpersonnelles, y compris le renforcement de l’esprit d’équipe, la résolution des conflits et le sens de l’écoute
• Expérience qui motive une main-d’œuvre nombreuse et crée un environnement d’excellence
Dossiers de candidature
Pour votre candidature, merci d’envoyer votre CV et LM à recrutementpegci@gmail.com en précisant en objet l’intitulé du poste.
