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ORANGE CI recrute DES CONSEILLERS CLIENTS CALL CENTER

DESCRIPTION

Rattaché (e) au Superviseur Assistance Technique Niveau 2, vous avez pour mission de prendre en charge les préoccupations techniques des clients selon votre périmètre (Fixe Mobile Internet) sur tous les segments (Grands Publics et B2B) à travers les canaux d’accès(Voix, mail et Digital).

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :

  • Apporter une réponse adaptée aux demandes d’assistances (aide à l’usage, réclamations, conseils, etc.) à distance en contactant les clients (téléphone ou canaux digitaux)
  • Orienter les demandes d’assistances non résolues à l’acteur approprié dans le système d’information (CRM) adéquat
  • Garantir l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés ( productivité, durée de traitement, erreurs critiques )
  • Retracer les interactions clients dans les outils adaptés
  • Remonter à la hiérarchie / service concerné les alertes, les informations / suggestions communiquées par les clients
  • Exécuter les plans d’amélioration continue élaborés par sa hiérarchie
  • Participer aux tests fonctionnels et à certains projets

Se tenir informé des nouveautés technologiques

Profil

  • Être titulaire d’un BAC+2 / 3 en Informatique,
  • Réseaux Télécoms ou équivalent et justifiant d’une à deux (1-2) années d’expérience confirmée dans un call center de téléphonie mobile.

Compétences

  • Bonne compréhension des univers email / chat / réseaux sociaux
  • Bonne culture générale et connaissance de l’environnement des télécoms en Côte d’Ivoire
  • Connaissance des processus décrits pour le traitement des cas, les rappels et les remontées
  • Compétence niveau intermédiaire en maintenance informatique (configuration équipement, modification de paramètre, compréhension de fonctionnement des équipements, etc.)
  • Connaissance niveau intermédiaire des notions des technologies d’accès (RTC / ADSL / Mobile 2G 3G LTE TDD), des réseaux informatiques et services internet (radius, DNS, etc)
  • Connaissance niveau intermédiaire des notions d’environnement web (serveur web, messagerie, etc.)
  • Capacité à s’approprier les démarches et les valeurs Orange lors de la prise en charge client
  • Capacité à faire vivre les postures et discours Orange à chaque contact client
  • Capacité à écrire un paragraphe grammaticalement correct, concis et précis
  • Capacité d’analyse et de synthèse
  • Capacité à comprendre clairement l’énoncé d’un problème
  • Excellentes compétences en communication verbale
  • Très Bonne compétences en communication écrite
  • Capacité à utiliser correctement le système Télécom (connexion code agent, mise en attente et transfert des appels, mise en retrait, mettre fin à une conversation, etc.)
  • Capacité à utiliser le réseau de l’entreprise et les environnements de bureau
  • Connexion au système et outils (Outlook, etc.)
  • Exigences en matière de sécurité (politique de stockage des données ; politique de confidentialité des données)
  • Capacité à naviguer dans les applications avec ou sans navigateur web (internet explorer et Mozilla Firefox)
  • Compétence de niveau débutant avec la suite Microsoft Office (Word, Excel, Powerpoint, etc.)
  • Capacité à effectuer les recherches et interprétations nécessaires dans les traitements des cas à partir de toutes les applications mise à disposition
  • Capacité à annuler, clôturer ou affecter une demande dans un CRM
  • Capacité à utiliser une base de connaissance

Compétences Personnelles

  • Fort accent mis sur le service à la clientèle (Aptitude à faire preuve d’empathie, d’écoutes, de disponibilité, réactivité, intégrité et sens de l’organisation)
  • Bonne qualité relationnelle et pédagogique
  • Capacité à travailler en équipe
  • Capacité d’adaptation et de résistance au stress

Département: Orange Côte d’Ivoire

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